Modelo de Excelencia

Propósitos del modelo

El modelo  ha sido diseñado para  llevar a cabo  procesos de auto evaluación, postular al Premio  y retroalimentar a los postulantes. Tiene además tres  importantes roles  en  el fortalecimiento de la competitividad:

• Ayudar a comprender y gestionar una organización de manera sistémica
• Contribuir a mejorar el desempeño y los resultados
• Facilitar la comparación y el intercambio de mejores prácticas

Estructura del modelo

El propósito del Modelo  de  Excelencia  en la Gestión  es ayudar  a su organización.  Las preguntas (divididas  en  seis  criterios interrelacionados de  procesos y un  criterio  de resultados) representan  siete aspectos críticos  de  la  gestión y desempeño de  una organización.

Los siete criterios del Modelo  son los siguientes:

1. Liderazgo
2. Estrategia
3. Clientes
4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
5. Personal
6. Operaciones
7. Resultados

La estructura sistémica del Modelo de Excelencia en la Gestión se muestra en el Gráfico.

Desde  la parte superior a la inferior,  el esquema tiene los siguientes elementos básicos:

Perfil  de la Organización

En la parte exterior del gráfico  se incluye el Perfil Organizacional, el que  establece el contexto en  el cual opera la organización y sus  relaciones clave  de  trabajo; además define cómo   los  retos  estratégicos, son  tomados como   guía  para   el  desempeño organizacional del Sistema de Gestión.

Sistema

El sistema, representado en la parte central del gráfico,  está conformado por  seis de los  siete Criterios   del  Modelo   y describen la  organización, sus  operaciones y los resultados.

• El Liderazgo (Criterio 1)
• La Estrategia (Criterio 2)
• Los Clientes (Criterio 3)

Constituyen la triada del  Liderazgo;  la misma  que  enfatiza la importancia del  liderazgo sobre las estrategias y clientes y cómo  la dirección  debe identificar oportunidades futuras para la organización.

• El Personal (Criterio 5)
• Las Operaciones (Criterio 6)
• Los Resultados (Criterio 7) definen la triada de los resultados.

El personal de la organización y los procesos clave llevan a cabo el trabajo de la organización que genera los resultados de desempeño.

Todas   las  acciones  que   se  tomen  se  reflejan  en   los  resultados  del   negocio:  el conjunto de resultados de desempeño en clientes, los financieros y los operacionales, así como  también los resultados del personal y aquello relacionado con la responsabilidad pública.

Los 11 Valores Esenciales  y Conceptos constituyen la base  para el diseño de los criterios del Modelo  y están incorporados en las organizaciones de alto desempeño.

Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento

La Medición,  el Análisis y la Gestión  del Conocimiento (Criterio 4) constituyen la espina dorsal  del sistema, son importantes para  una  administración eficaz de la organización y para  un  sistema basado en  hechos que  mejore el desempeño y la competitividad. Sirven  de  base  para  el  sistema de  gestión del  desempeño y vinculan  el  Liderazgo (Criterio 1) con los demás criterios y especialmente con los Resultados.

Estructura del Modelo

Los  7  Criterios  mostrados  en  la  figura  están  subdivididos  en  subcriterios  y  áreas  a  abordar.

Sub-criterios

Hay 17 subcriterios, cada  uno  focalizado sobre un requerimiento mayor.

Áreas a abordar

Los subcriterios consisten en una o más áreas a abordar. La organización debería brindar sus respuestas a los requerimientos específicos de estas áreas.

• Características clave del Modelo
• Orientación a resultados

El Modelo  lo lleva a examinar sus resultados desde tres  puntos de vista:

• La vista externa
• La vista interior
• La vista futura

En  el  Modelo   los  resultados  incluyen   todas las  áreas  de   importancia  para   su organización. Esta  combinación de  mediciones asegura que  sus  estrategias sean equilibradas,  que   ellas   no  hagan  compensaciones en   forma  inapropiada entre partes interesadas importantes, objetivos o metas de corto y largo plazo.

Se enfatiza la gestión hacia la obtención de resultados en cada una de las áreas clave.

1. Resultados de los productos y procesos
2. Resultados de la orientación hacia el cliente
3. Resultados de la orientación hacia el personal
4. Resultados de liderazgo y gobierno organizacional
5. Resultados financieros y de mercado

Criterios adaptables

El Modelo  está basado en requerimientos orientados hacia resultados, sin embargo, no prescribe:

• Cómo la organización debería estar estructurada.
• Que la organización tenga o no departamentos para  planificación, ética,  calidad u otras funciones.
• Que diferentes   unidades  en   su   organización  deban   ser   gestionadas de determinada manera.

Tales  aspectos  difieren  entre  las  organizaciones  y  pueden  modificarse  cuando  las  necesidades y las circunstancias lo requieran.

El Modelo  no es prescriptivo por las siguientes razones:

• El foco   está  puesto en   resultados  no  en   los  procedimientos, herramientas o la estructura organizacional. En ese  sentido se deja libertad para  la creatividad, adaptabilidad y  enfoques flexibles   para   cumplir   con  los  Los requerimientos no prescriptivos buscan fomentar las mejoras incrementales y las y las disruptivas, a través de la innovación.
• La selección  de  herramientas,  técnicas, sistemas  y  estructura  organizacional normalmente depende de  factores relacionados al tipo  de  organización y a su tamaño,  a   sus   relaciones  organizacionales,  la   etapa  de   desarrollo  de   su organización y las capacidades y responsabilidades de su personal.
• Un enfoque sobre requerimientos comunes, antes que sobre procedimientos comunes, fomenta el  entendimiento,  la  comunicación,  el  compartir,  el alineamiento y la integración, mientras que  apoya  los enfoques innovadores y la diversidad.

Perspectiva de sistema para mantener el alineamiento de objetivos en toda la organización

La  perspectiva  de   sistema  para   lograr   el  alineamiento  de   las  metas está incorporada en la estructura integrada de los valores esenciales  y los conceptos;

• Perfil Organizacional
• Criterios
• Guía de Puntuación
• Orientación a resultados
• Relaciones de causa efecto
• Relaciones entre los subcriterios

El alineamiento en el Modelo  se construye a través de la relación  y el refuerzo de las mediciones derivadas de los procesos y la estrategia de la organización. Estas mediciones se ligan directamente a los valores de los clientes y las partes interesadas y al desempeño total. Tal uso de mediciones canaliza  diferentes actividades en direcciones consistentes con menor necesidad para  procedimientos detallados, toma de  decisiones centralizadas o  gestión de  procesos súper compleja. Las mediciones, por otra  parte, sirven tanto como una herramienta de comunicación como una base para el despliegue consistente de los requerimientos de desempeño total. Tal alineamiento asegura la consistencia de  propósitos mientras también apoya la toma de decisiones descentralizada, la innovación y la flexibilidad.

Una perspectiva de  sistema para  alinear  las metas, particularmente cuando la estrategia y las metas cambian en  el tiempo, requiere una  relación  entre los subcriterios. En los Criterios,  ciclos de mejora orientados hacia la acción tienen lugar vía la retroalimentación entre los procesos y los resultados.

Los ciclos de mejora tienen cuatro etapas claramente definidas:

• Planificación, incluyendo  el  diseño  de  procesos,  selección  de  indicadores,  y   despliegue de requerimientos
• Ejecución de planes
• Evaluación del  progreso y obtención de  nuevo  conocimiento, incluyendo la búsqueda de oportunidades para la innovación
• Revisión de los planes basado en el evaluación de los hallazgos, armonizando los procesos y trabajando en las unidades de trabajo, seleccionando las mejores mediciones

Apoyo al diagnóstico basado en metas

El modelo   y su  Sistema de  Evaluación  crean   un  sistema de  diagnóstico en dos  partes. El modelo  tiene un  conjunto de  17  requerimientos  orientados  al desempeño. El Sistema de  Evaluación  analiza  las  dimensiones de  evaluación –  Procesos  y  Resultados  –  y  los  factores  clave  usados  para   evaluar   cada una  de  ellas.  Una  evaluación de  tal  tipo  provee así un  perfil  de  fortalezas y oportunidades para   mejorar, relativa   a  los  17  requerimientos  orientados  al desempeño y relativa  a la madurez de desempeño y procesos determinados por el Sistema de Evaluación. De esta manera, la evaluación conduce a acciones que contribuyen a mejoras del  desempeño en  todas las áreas,  como  las descritas en  el primer  punto. Esta evaluación de diagnóstico es una herramienta de gestión útil que va más allá que la mayoría  de las revisiones de desempeño y es aplicable a un amplio rango de estrategias, sistemas de gestión y tipos de organización.

El Software ISOTools Excellence es la plataforma tecnológica que facilita la adaptación a los Modelos de Excelencia.