Balanced Scorecard

En el último artículo sobre el Cuadro de Mando Integral se explico la perspectiva financiera, en este artículo nos centramos en la perspectiva de clientes, debido a que es un aspecto fundamental en la estrategia de las empresas.

Para dar respuesta a la perspectiva de clientes tendremos que responder a cuales van a ser nuestros segmentos de mercado objetivos, cual va a ser nuestra propuesta de valor actual, como la ven nuestros clientes o que objetivos de venta vamos a tener, entre otras.

Una vez fijada la perspectiva de los clientes, ahora tenemos que concretar la “proposición de valor al cliente”. En este sentido, nos referimos a explicar que es lo que vamos a proporcionar a quién, es decir, definir el mercado, la zona geográfica, el producto, etc.

La proposición de valor para el cliente es una mezcla de atributos que podemos proporcionar a las personas que nos dirigimos. Dicha mezcla tiene que ser planteada para un mercado determinado y tiene que ser diferente a la de la competencia.

Las empresas pueden pensar que todas las propuestas de valor están permitidas, pero no es así. Estás deben cumplir con unas series de características:

• La propuesta debe ser acorde, es decir, si estamos ante un producto de alta necesidad su precio debe ser bajo.
• Adaptable. La propuesta debe de adaptarse al mercado al cual nos dirigimos.
• Debe de destacar en relación a las de nuestros competidores, aunque no hace falta que sea en todas sus características.

Cuando hablamos de proposición de valor, debemos fijar como vamos a competir en el mercado objetivo. Las estrategias tienen que mantenerse en el tiempo y ser precisas.

Para ello, Treacy y Wiersema expusieron varias estrategias en la década de los 90.

• Operativa Excelente. La estrategia seguida será ofrecer un producto que tenga relación calidad-precio
• Liderazgo en producto. En este caso, van a optar por fabricar y distribuir un producto innovador, que llame la atención a los clientes. El problema de esta estrategia es que la rentabilidad de las organizaciones que la implanten van a ver como la rentabilidad disminuye  como consecuencia de los costes de marketing, desarrollo y rentabilidad.
• Relación con el cliente. La estrategia seguida es apostar por un producto que cumpla con las exigencias de sus clientes. La clave de esta estrategia es tener un gran conocimiento de sus clientes.

En el artículo siguiente, nos centraremos en cómo determinar la estrategia que más nos conviene para llevar a cabo la propuesta de valor ganadora.

ISOTools, es una Plataforma Tecnológica que ayuda a las empresas a  seguir la perspectiva de clientes.