Balanced Scorecard

En el pasado artículo nos centramos en cómo dar una definición de la perspectiva de clientes dentro del Cuadro de Mando Integral. Una vez que lo tenemos claro, pasamos a determinar cuáles van a ser los objetivos estratégicos y los indicadores para llevar a cabo la perspectiva de cliente de tal manera que se pueda incluir dentro del Cuadro de Mando Integral.

La perspectiva de cliente debe de acotar la propuesta de valor que tenemos que proporcionar para que los objetivos estratégicos financieros se puedan alcanzar.

 Para fijar dicho objetivos, debemos centrarnos en las siguientes grandes áreas:

• Cuota de mercado
• Rentabilidad que hemos recibido de cada cliente
• Rendimiento de nuevos clientes
• Fidelización de los clientes.
• Satisfacción de los clientes.

Cuando nos centramos en el volumen de clientes, es decir, en la cuota de mercado no podemos olvidar que existen indicadores para cada uno de los mercados objetivos, y que con estos vamos a poder medirlos.

Los objetivos puede que estén representando como:

• Apertura en nuevos segmento y mercados

• Crecimiento de la cuota de mercado

• Proporción de los clientes que son nuevos, etc.

En lo que se refiere a la satisfacción de los clientes, tenemos que tener presente que siempre una propuesta de valor que sea acertada será vital para que alcancemos la satisfacción deseada y así poder cumplir con nuestros objetivos. Esto significa que estamos condicionados por la percepción que nuestros clientes tengan de nosotros, por lo que tenemos que cuidarla al máximo, para poder cumplir con los indicadores que irán en sentidos como:

• Número de incidencia, quejas…
• Período de tiempo que tardamos en dar una respuesta a las incidencias y a las consultas de tipo informativo.
• Índice de error en los productos…

Si los objetivos se centran más en el aspecto de fidelización de nuestros clientes, debemos recordar que éstos están influenciados por la satisfacción.

Los indicadores se deberán determinar según el número de clientes que hemos mantenido después de un crecimiento del precio, del número que hemos obtenido de recomendaciones, del índice de reiteración de compra, entre otros.

Sin embargo, si nos centramos en obtener más rentabilidad de nuestros clientes, nos centraremos más en mercados B2B. En lo que se refiere a esto, los indicadores de fijarán en torno al presupuesto medio, ingreso por pedido, al margen bruto unitario por cliente y a los costes de servicios asociados.

El objetivo más común es la minoración de los plazos de entrega que está anexionado con la satisfacción del cliente. Los indicadores en este caso serían los porcentajes de plazos alcanzados, de unidades que han sido arregladas después de la venta por unidad de tiempo y la disminución de los plazos de asistencia técnica.

ISOTools facilita a que la adopción, automatización y mantenimiento de la gestión de estrategias corporativas se realice de forma más sencilla, partiendo de las bases del Cuadro de Mando Integral.