ISO 9001

En un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001 existe una clara diferencia entre lo que se entiende por un proceso y lo que se entiende por un procedimiento, además confundir estos dos conceptos puede ser un problema durante la implementación de la norma ISO 9001.

Es importante que no se confundan los procesos de los procedimientos, existe una discusión sobre las diferencias entre un proceso y un procedimiento, pero muy a menudo es útil el uso de ejemplos para entender dicha discusión mejor.

Proceso

La norma ISO 9000 es un documento que registra las definiciones para los Sistemas de Gestión de la Calidad y los términos concretos que estas utilizan en los requisitos de la ISO 9001, y de acuerdo con las definiciones podemos decir que, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Como en cualquier otro negocio, existen distintos procesos: casi cualquiera puede llevar la contabilidad para la compra de materiales de construcción, para la contratación de un contratista o para confirmar una orden de compra de un cliente.

La clave para un proceso es la entrada, se llevan a cabo una serie de actividades utilizando esa entrada, después se crea una salida. Para el ejemplo de la contabilidad anterior, el proceso de la contabilidad se llevará a informes de gastos, ingresos, compras y crear o cambiar cualquier registro de cuentas necesarias, para finalmente crear informes financieros para la gestión y la revisión de los accionistas.

Por lo tanto, todo lo que se lleva a cabo en la empresa tiene una entrada, hace una actividad con la entrada y crea una salida de un proceso. Y no debemos olvidar que no todos los procesos deben tener un procedimiento.

 

Procedimiento

Según la norma ISO 9000, un procedimiento es una forma concreta para realizar una actividad o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir de una manera concreta, y se especifica cómo sucede, lo que se tiene es un procedimiento. Un ejemplo de procedimiento puede ser un proceso de revisión de un contrato que haya establecido con uno de los clientes. Para dar la orden de compra existe un conjunto definido de medias para revisar, aprobar y aceptar dicha orden, además la orden debe de registrarse y se distribuye de cierta forma entre los empleados.

 

Es muy importante tener en cuenta que no todos los procesos necesitan contar con un procedimiento. Si cuenta con un proceso con que el que sólo se compra producto de un proveedor autorizado, pero no tiene una forma definida para agregar un proveedor a dicha lista, entonces tiene un proceso pero no un procedimiento. En el caso del desarrollo de software que no tenga una forma concreta de insertar un código, puede ocurrir que los desarrolladores de software escriban el código cada vez de una forma diferente, por lo que no estarán siguiendo un procedimiento.

 

¿Deben documentarse todos los procedimientos?

Contar con un proceso que no tiene un procedimiento es muy distinto a los procesos que se basan en el conocimiento y en las habilidades de las personas que desempeñan el trabajo. Cuando un médico realiza una cirugía cerebral, no tiene un procedimiento documentado para hacerlo, ya que depende de su experiencia en el trato con lo que se encuentra a su paso. Pueden existir algunos procedimientos que describen los pasos seguir, pero también existen procedimientos que no se encuentran documentados.

En la anterior versión de la norma ISO 9001 de 2008 existen seis procedimientos documentados que se identifican como necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero con la nueva ISO 9001 no existe procedimiento documentado. Es responsabilidad de una organización determinar si tienen que documentar un procedimiento con el fin de garantizar que los resultados sean consistentes desde el proceso y el procedimiento asociado.

 

La comprensión de los procesos y procedimientos

El enfoque basado en los procesos es uno de los ochos principios de la gestión de la calidad, que son la base de la ISO 9001, además de la comprensión de lo que es un proceso y cómo interactúa con la parte más relevante para ser capaz de poner en práctica y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad. Cuando se conocen los procesos, se pueden entender mejor cuales son los que necesitan una forma concreta de crear una salida, lo que le permite saber cuándo es necesario tener un procedimiento para ir junto a un proceso.

Una vez que se conoce todo esto ya se cuenta con la capacidad de determinar si se necesita documentar o no un procedimiento y así garantizarnos que se obtienen los resultados deseados.

 

Software ISO 9001

Con el objetivo de realizar de manera fácil y sencilla la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad, las distintas organizaciones hacen uso del Software ISOTools Excellence, herramienta que facilita y garantiza la correcta aplicación de la norma ISO 9001.