Balanced Scorecard

En el artículo anterior empezamos a explicar la perspectiva de procesos. Vimos como en esta parte el Cuadro de Mando Integral tiene un labor mayor debido a que estudiamos distintos tipos de procesos.

No todos los procesos tiene el mismo peso, sino que hay algunos que su peso es mayor, como por el ejemplo los procesos de gestión del cliente.

En este artículo nos vamos a  centrar en los procesos de gestión del cliente. Este proceso se dirige en el aporte de valor para el cliente. Está compuesto por diferentes procesos los cuales son:

Proceso de elección de los clientes: Una vez que hemos empezado con la segmentación de mercado, estamos llevando a cabo una propuesta de valor única para cada segmento. A partir de esta y de los objetivos relativos y financieros a clientes, vamos a tener que fijar unos objetivos como pueden ser la disminución de clientes que sean poco rentables. Para este objetivo un buen indicador sería el porcentaje de clientes poco rentables. Recordamos que el 20% de los clientes proporcionan el 80% de la rentabilidad de una organización aproximadamente.

Captación de los clientes: Los departamentos de marketing y el comercial son los que tienen la obligación de fijar cuales son los objetivos a alcanzar y cuáles serán sus indicadores. En este apartado hablamos de atracción, conclusión de clientes, ventas, entre otros.

Proceso de fidelización de los clientes: Económicamente, es más factible fidelizar un cliente que captar uno nuevo. Para fidelizar clientes debemos de detectar que valoran estos para ser fieles a una marca determinada. Estableceremos objetivos según la propuesta de valor como la mejora de los procesos de atención de los clientes.

Proceso de mejora de la rentabilidad de cada cliente: Las acciones asociadas con esta clase de procesos suelen ser más costosas que las de fidelización de clientes, pero menos que las que estas asociadas con la adquisición de nuevos cliente, por lo que es un punto medio ante objetivos de aumento de ingresos y de cumplimiento de partidas presupuestarias.

Los objetivos se establecerán en relación de las estrategias que se lleven a cabo para su consecución.

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