Balanced Scorecard

En anteriores artículos, se explicó cómo establecer la perspectiva de clientes a través de la perspectiva financiera.

La perspectiva de procesos es la responsable de definir cómo vamos a alcanzar los objetivos estratégicos, objetivos con los clientes y la propuesta de valor, de forma operativa, teniendo presente que para alcanzarlas tenemos que gestionar, poner en funcionamiento ciertas áreas de la organización, coordinar, distintas tecnologías, grupos de personas y ciertas sedes.

 En relación a estos procesos se realiza y se pone a disposición de los clientes la proposición de valor que es definida y mejorada para la disminución de los costes, mejora de la productividad y llegar a los objetivos financieros.

La perspectiva de procesos se divide en cuatros grupos según se relacione con la perspectiva financiera o la de clientes:

 En la perspectiva de clientes tenemos:

1.Procesos de gestión operativa: son los que tienen relación con la producción de la organización o la prestación de los servicios que dan el “core” de su actividad. Entre estos, están las gestiones con los proveedores, la puesta a disposición de los clientes, la producción de bienes y servicios y la gestión del riesgo.

 En lo que se refiere a cada área de actividad de procesos operativos tenemos diferentes objetivos como son los asociados con disminuir los costes de proveedores, mejora de la calidad, establecer relaciones de outsourcing o asociación con ellos.

Dependiendo de qué objetivos sean los objetivos fijados y su clase, serán la reducción de los tiempos de espera, el número de innovaciones propuestas por los proveedores, el número de pedidos fuera del plazo, el número de contrataciones externas, entre otros.

2.Procesos relacionados con los servicios y los bienes. Los objetivos van en la línea de reducción de los costes de producción, teniendo indicadores como la reducción de los gastos de comercialización, el número de procesos con mejoras que se pueden medir, coste de inspección, coste de actividad, etc.

3.Procesos relacionados con la distribución: Se agrupan los que tiene relación con las actividades relacionadas de puesta de disposición a los clientes del producto o del servicio. En este caso, los objetivos están unidos con la reducción de los costes de los servicios y/o productos, la entrega puntual, la mejora de la calidad de la distribución.

Los indicadores serán los tiempos de espera para cliente, las quejas de clientes en el proceso de trasporte, etc.

4.Procesos de gestión del riego. En este caso, son los que tienen asociación con la gestión del riesgo y podemos encontrar objetivos como la disminución del coste capital, la disminución de los costes derivada de dificultades financieras, y la financiación de proyectos de inversión.

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