Son muchas las empresas que buscan la Excelencia, un término que puede resultar abstracto y subjetivo si no lo enfocamos en el área empresarial y aún más si no lo traducimos en acciones concretas en el día a día de la entidad.

Según el EFQM las empresas excelentes son aquellas que “alcanzan y mantienen niveles de funcionamiento superiores y que además satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés”. Partiendo de esta base, el modelo EFQM disgrega la organización en nueve áreas sobre las que pasar a la acción para alcanzar el objetivo. Estas áreas son:

1.- Liderazgo.  Un líder tiene que ser capaz de fijar la visión, misión y valores de la organización, sabiendo transmitirlos de forma eficaz e implicándose personalmente en ellos. El liderazgo tampoco es algo aislado, si no que un buen líder tiene que apoyar de la misma manera el desarrollo de los integrantes de la empresa, favoreciendo que sus empleados aprendan, tengan iniciativa y se desarrollen.

2.- Política y estrategia. La visión, misión y valores de la empresa, no solo debe estar transmitida, sino que debe implantarse de forma que mire hacia todos los grupos de interés y apoyarla con políticas, planes de acción, objetivos… En este sentido cobra especial interés la dirección por objetivos, la dirección por procesos y las herramientas BSC – CMI  entre otras.

3.- Las Personas,  son la base y lo que engrandece a una organización. Es su conocimiento y el de los grupos que conforman lo que hace avanzar una empresa siempre que se traten de forma adecuada, se favorezca su implicación, identificación, desarrollo (personal y profesional) y exista un diálogo entre la organización y el personal, así como al contrario.

4.- Alianzas y recursos. La empresa no es un ente aislado. Tiene ingresos, gastos, proveedores, subcontratistas…. En el aspecto económico, su salud financiera ha de permitir alcanzar sus objetivos y, por tanto, estar alineada con la estrategia favoreciendo la mejora continua.  Respecto a las alianzas, proveedores, subcontratistas y demás agentes externos implicados, se hace fundamental que, a efectos prácticos, sean considerados como personal interno.

5.- Procesos. Como mencionamos, la empresa no es un ente aislado, por lo que no solo debe diseñar, implantar y gestionar sus procesos de forma que consiga el máximo de valor añadido para sus grupos de interés, sino que deberá tener planes de mejora continua activos y en constante desarrollo para conseguir una posición aventajada o mantenerla.

6.- Resultados en los clientes. Se hace imprescindible evaluar que impacto están teniendo las acciones de la entidad sobre los clientes. Se han de establecer medidas de la percepción de estos, del rendimiento de cada acción sobre ellos. Es esencial un sistema de medición.

7.- Resultados sobre las personas. Refiriéndonos a las personas que integran la organización, considerándolas “cliente interno”, hemos de evaluar qué impacto está teniendo sobre nuestro personal las acciones que es están llevando a cabo. Evaluar su motivación, implicación, rendimiento, satisfacción, desarrollo. En este punto es importante el haber definido una buena política de recursos humanos para mantener un clima laboral positivo.

8.- Resultados en la sociedad. Un factor importante a tener en cuenta es el entorno que rodea a la organización, es decir, las instituciones oficiales, la población del mercado en el que actuamos… El impacto que estamos teniendo sobre ellos ha de ser medido, evaluado y mejorado.

9. – Resultados Clave.  Evaluar cómo han influido todas las acciones que hemos puesto en marcha en lo que había planificado, de forma que podamos conocer el grado de cumplimiento de los objetivos previstos.

Así visto, solo en 9 puntos, resulta sencillo, pero conseguir la excelencia es una tarea que exige dedicación, implicación, trabajo continuado y también mejora continua. Sin embargo, todo esto se podría resumir en ocho puntos. Thomas J. Peters y Robert H. Waterman definieron las ocho cualidades de las empresas excelentes en su libro de 1982 “En busca de la Excelencia”, estas son:

• Énfasis en la acción.
• Proximidad al cliente.
• Autonomía e iniciativa.
• Productividad contando con las personas.
• Sistema de valores.
• Zapatero a tus zapatos.
• Estructuras organizativas sencillas, staff reducido.
• Tira y afloja simultáneo.

Contando con estas ocho cualidades, desarrollar lo necesario para los nueve puntos anteriores es mucho más sencillo. Sin embargo, es necesario contar con las herramientas clave para la gestión y muy posiblemente, con el conocimiento específico de alguien con experiencia en la creación de empresas excelentes.

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